Fachbeitrag zum Thema „Künstliche Intelligenz“ im Handelsblatt changement!-Magazin 2/2020

Prof. Dr. Stefan Gröner zusammen mit seiner Co-Autorin im Debattenbeitrag über digitale Disruption und die Erfolgsfaktoren des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz in Unternehmen in der neuen Ausgabe des changement!-Magazins des Handelsblatt:

 

Bequem, einfach und den Markt im Blick

Das Thema Künstliche Intelligenz ist heute keine Nische für Experten mehr, sondern mitten in der Wirtschaft angekommen. Zu Recht: KI wird zu einem grundlegenden Wandel für Menschen, Unternehmen und Gesellschaft führen. Dieses Potenzial gilt es auszuschöpfen, doch noch weiß nicht jede Branche oder jedes Unternehmen, was das nun konkret für das eigene Business bedeutet.

Künstliche Intelligenz – schön und gut. Aber was bedeutet das genau? Hierzulande herrscht noch immer eine gewisse Zurückhaltung bei den Unternehmen, denn häufig ist unklar, wie die ersten Schritte konkret aussehen können. Genau diese Unsicherheit lähmt jedoch strategische Entscheidungen für die Zukunft. Erschwerend kommt hinzu, dass in Unternehmen oftmals noch keine eigene KI-Expertise vorhanden ist. Der Auf bau der entsprechenden Kompetenzen erscheint kostspielig und hat einen ungewissen Ausgang. Da ist die Versuchung groß, erst einmal am Bewährten festzuhalten.

Dabei wird möglicherweise das Tempo der technologischen Entwicklung unterschätzt und der richtige Zeitpunkt verpasst. Keine Branche ist vor der Digitalisierung gefeit. Immer mehr branchen- fremde Unternehmen mit hohen IT-Kompetenzen sind heute in der Lage, die sich schnell wandelnden Kundenbedürfnisse früher zu erkennen als klassische Anbieter. Mit diesem Wissen können sie gezielte Plattform-Lösungen aufziehen und damit die Machtverhältnisse im Markt neu durchmischen.

Im Zeitalter von KI gilt daher mehr denn je: Wer nicht selbst Kompetenz bei den neuen Technologien aufbaut, wird auf kurz oder lang keine Rolle mehr spielen. Den aktuellen Platzhirschen der Branche bliebe dann nur noch die reine Abwicklung des Auftrags, während der Kundenkontakt und wesentliche Teile der Wertschöpfung woanders stattfinden. Es ist daher für Unternehmen unerlässlich, die abwartende Haltung abzulegen.

Kritische Selbstanalyse als Start

Der erste Schritt bei der Bewältigung des digitalen Wandels ist eine schonungslose und kritische Selbstanalyse. Hierfür ist ein einfaches Prinzip hilfreich, mit dessen Hilfe man überprüfen kann, ob die eigenen Produkte und Dienstleistungen noch zeit- gemäß sind: das COSIMA-Prinzip.

COSIMA steht für

– COnvenient – also bequem.
– SImple – also einfach.
– MArkt-Sicht – mit Blick auf den Gesamtmarkt, nicht auf das bestehende Produkt.

Was bedeutet das konkret?

Convenient

Lösungen müssen heute bequem sein und den All- tag erleichtern, sei es im Unternehmen oder privat. Mit KI sind wir der Vision einer bequemen Welt so nah wie nie: Routineaufgaben entfallen, per Sprach- steuerung managen wir unser Zuhause so wie diverse weitere Einsatzszenarien.

Simple

Eine einfache Lösung ist eine gute Lösung für den Kunden. Dabei muss keineswegs der Qualitäts- anspruch aufgegeben werden. Ein Kernpunkt ist die Bedienungsfreundlichkeit: Usability ist das Schlüsselwort und gilt nicht nur für technisches Gerät, sondern für jede Produktform, sei es ein Gebrauchsgegenstand, ein industrieller Prozess, eine Dienstleistung oder eben eine IT-Lösung.

Der zweite wichtige Aspekt ist der individuelle Zuschnitt des Angebots: Wir haben heute in allen Lebensbereichen so viel Auswahl wie nie zuvor. Und immer stehen wir vor der Angst, angesichts der end- losen Möglichkeiten nicht die beste Wahl getroffen zu haben. Hier kann KI helfen, etwa auf Basis von angegebenen Präferenzen, vorherigen Käufen oder bekanntem Nutzungsverhalten die Qual der Wahl auszuschalten und dem Kunden das Gefühl zu geben, genau das für ihn perfekt passende Angebot zu bekommen.

Markt-Sicht

Märkte müssen heute nach dem Motto „Kunden­fokus statt Produktfokus“ gedacht werden. Im Zentrum steht nicht das Produkt, sondern die optimale Problemlösung für die Zielgruppe. Das bedeutet, die eigene Geschäftstätigkeit in einen größeren Kontext zu setzen. Der relevante Markt ist zum Beispiel nicht nur der Automobilmarkt, sondern er muss breiter gefasst werden, um sämtliche Mobilitätsbedürfnisse der Menschen zu erfüllen – bei denen ein Auto involviert sein kann, aber nicht muss.

Es ist daher zu kurz gegriffen, nur das Produkt an sich zu optimieren und es auf die nächste Digitalisierungsstufe (zum Beispiel mit der Unterstützung von Automatisierung oder Robotik) zu heben. Vielmehr wird das Produkt ein Baustein in einem auf den Kundennutzen optimierten Ökosystem, bei dem Künstliche Intelligenz als Schlüsseltechnologie hilft, die Kundenbedürfnisse zu antizipieren und entsprechende Problemlösungen anzubieten.

Haben Ihr Unternehmen und Ihre Produkte/ Dienstleistungen z. B.

  • unzureichenden Service,
  • ein eingeschränktes Angebot,
  • lange Wartezeiten,
  • hohe und intransparente Preise,
  • geringe Flexibilität (Angebote, Preise),
  • Fehler und Störungen?

Haben Ihr Unternehmen und Ihre Produkte/ Dienstleistungen z. B.

  • viele einzelne Plattformen (z. B. Apps),
  • unterschiedliche Benutzeroberflächen,
  • verschiedene Bedienungen/ Funktionen bei vergleichbaren Produkten,
  • umfangreiche Betriebsanleitungen,
  • viele verschiedene Zugangs- formen (z. B. Ansprechpartner, Log-Ins)?

Haben Ihr Unternehmen und Ihre Produkte/ Dienstleistungen z. B.

  • eine traditionelle Produktsicht (z. B. Autos, Fernsehen),
  • eine starke Konkurrenzsituation mit den Wettbewerbern der Branche,
  • wenig Zielgruppen-Insights,
  • kaum Schnittstellen zu angrenzenden Teilmärkten?

Ist die Auswahl Ihrer Produkte/ Dienstleistungen z.B.

  • intransparent,
  • allgemein gehalten und unpersonalisiert,
  • kaum vergleichbar mit anderen (Wettbewerbs-)Angeboten,
  • ohne Empfehlungs-/ Bewertungs- funktion?

Erfolgsfaktoren für den Wandel

Was sind also zentrale Erfolgsfaktoren, die Unternehmen für die Umsetzung des COSIMA-Prinzips in Zeiten von KI beherzigen sollten?

1. Kooperieren statt bekämpfen

Die alten Wettbewerber als Verbündete gegen Disruption: Was vor einigen Jahren noch undenkbar war, wird heute – in Deutschland mit gehöriger Verspätung – zum Beispiel in der Automobilindustrie zumindest in einigen Teilbereichen öffentlich propagiert, indem Konzerne bei bestimmten Produkten und Dienstleistungen kooperieren. Der Grund: Autofahren muss ein Teil der Mobilitätslösung der Zukunft bleiben, sonst sind die alten Marktteilnehmer aus dem Spiel. Die Abgrenzung gegenüber der Konkurrenz muss deswegen nicht ganz verschwinden.

2. Vorfahrt für Innovationen und Zukunftstechnologien

Die zukunftsweisenden Themen gehören in die Unternehmenszentrale. Und auch die besten Leute, in diesem Fall die Technik-, Daten- und KI-Experten, sollten sich im Zentrum des Geschehens mit Inno- vationen auseinandersetzen. Aktuell ist es beliebt, Zukunftsfelder in agile, start-up-ähnliche Unter- nehmensbereiche auszulagern, um Entwicklungen abseits der festgefahrenen Bahnen zu ermöglichen. Eine konsequente Neuausrichtung des gesamten Unternehmens erreicht man durch eine solche Appendix-Mentalität allerdings kaum.

3. Strategisches Datenmanagement

Ohne Daten keine KI; Datenmanagement ist daher eine Top-Priorität für Firmen. Lange gewachsene Branchenexpertise ist hier durchaus und gerade in Zeiten von KI nicht verloren, sie muss nur in eine neue Form gebracht werden. Dies kann über die Nutzung des im Unternehmen vorhandenen Wissens (zum Beispiel über Kunden, Mitarbeiter und Prozessabläufe), durch Akquisitionen (Daten als zentraler Faktor bei der Entscheidung für Unternehmensübernahmen) oder Produktentwicklung (Datengenerierung als fester Bestandteil der Überlegungen) erfolgen.

Erfahrungen sammeln

Bei der an die Analyse anschließenden Umsetzung von ersten KI-Projekten ist ein gewisses Verständnis für technologische Entwicklungen zwar notwendig, auf der anderen Seite kann man gerade in kleinen Strukturen auch einfach einmal anfangen mit ersten Erfahrungen.

So lassen sich zum Beispiel Routineaufgaben identifizieren, und mit Hilfe von bereits entwickelten Algorithmen aus der Cloud kann man versuchen, diese effizient zu automatisieren. Hier gilt es, mit kleinen Schritten zu starten und Lerneffekte in überschaubaren Teilbereichen zu sammeln, auch wenn dies am Anfang wie ein Tropfen auf dem heißen Stein erscheint. Die meisten Aufgaben in Unternehmen sind ohnehin nur eine Aneinanderreihung von kleinen Teilaufgaben, die schrittweise automatisiert und am Schluss zusammengefügt werden. Wichtig ist dabei nur: Nach jedem Automatisierungsschritt muss die Arbeit auch tatsächlich schneller und effizienter ablaufen als vorher durch den Menschen.

Faktor Mensch im Zentrum

Die zentrale Stellschraube für den erfolgreichen Einsatz von KI im Unternehmen ist der Faktor Mensch. Viele Mitarbeiter sehen KI erst einmal als Bedrohung – und das teilweise auch zu Recht, denn in den nächsten Jahren werden viele einfache Routinetätigkeiten wegfallen, auch wenn neue Berufsbilder entstehen. Gerade wenn ein Mitarbeiter wenig Berührungspunkte und Kompetenz für Digitalthemen mitbringt, fühlt er sich möglicherweise durch eine neue Unternehmensstrategie angegriffen. Die Befürchtung, abgehängt zu werden, betrifft sogar die Leistungsträger eines Unternehmens und die Angst vor Statusverlust hemmt Innovation. Hier muss man sehr sensibel agieren. Zunächst einmal ist es wichtig, den Mitarbeitern die zentrale Bedeutung der Digitalisierung für den Fortbestand des eigenen Unternehmens zu vermitteln.

Eine essenzielle Rolle bei diesen Change-Prozessen spielen die Führung und die Entscheidungsfindung im Unternehmen. Gerade in sehr hierarchisch organisierten Branchen trifft der CEO mehr oder weniger allein die wichtigsten Entscheidungen. In Zeiten von KI müssen verschiedene Aspekte zunehmend auf der Arbeitsebene entschieden werden, etwa im Zusammenspiel von Produktmanagern und IT-Ingenieuren. Diese Mitarbeiter haben die Expertise, die man für das optimale Kundenerlebnis braucht. Und auch der Entwicklungsprozess von neuen Produkten und Lösungen muss anders gedacht werden.

Der Entwickler muss nicht so sehr wissen, wie etwas aussieht, sondern was der „intelligente“ Kern der Anwendung sein soll. Denn zum Beispiel das Design eines Autos ist eher unbedeutend für denjenigen, der es mit intelligenter Technik so ausrüstet, dass es autonom sicher ans Ziel kommt. Kurz gesagt: der einsame Leitwolf hat ausgedient, flache Hierarchien und interdisziplinäre Zusammenarbeit werden zunehmend von zentraler Bedeutung.

Empathie und Mitgefühl als Vorteile

Bei allen Automatisierungsprozessen darf man allerdings einen weiteren menschlichen Erfolgsfaktor nicht aus den Augen verlieren, nämlich den exzellenten Service am Kunden. Hier haben klassische Anbieter einen Vorsprung; sie müssen ihn nur zu nutzen wissen. Bis eine Maschine mit hoher Fachkenntnis und Empathie Kunden wirklich pragmatische Hilfestellung bieten kann, wird es noch lange dauern. Deshalb sollte man nicht am Personal und dessen Ausbildung sparen, sondern wichtigen Kunden auch herausragenden menschlichen Service bieten, um nicht die Vorteile gegenüber anonymen Plattformen zu verspielen. Unternehmen sollten sich daher bei der Auswahl der Mitarbeiter von morgen auf die wahren humanen Fähigkeiten wie Mitgefühl, Kreativität oder Witz konzentrieren. Solche Attribute können nur in gewissen Maßen von Algorithmen übernommen werden. Gerade das komplexe Zusammenspiel solcher Eigenschaften in der zwischenmenschlichen Interaktion und das Unvorhersehbare sind ein primär menschliches Hoheitsgebiet.

Literaturtipp

Stefan Gröner/Stephanie Heinecke (2019): „Kollege KI: Künstliche Intelligenz verstehen und sinnvoll im Unternehmen einsetzen“, Redline Verlag

Zum Inhaltsverzeichnis: https://www.changement-magazin.de/zeitschrift/das-aktuelle-heft/

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