Interview zum Einsatz von KI in Unternehmen in der Dolomitenzeitung vom 22.5. 2019

Prof. Dr. Gröner zum Thema „Einsatz von KI in Unternehmen“:

Digitale Revolution und Künstliche Intelligenz – es wird ständig darüber geschrieben, gesprochen, diskutiert und informiert. Und dennoch fehlt es in der Wirtschaft nach wie vor am grundlegenden Verständnis für diesen  strategischen Wandel. Wie lässt sich das erklären?

Das Thema Digitalisierung ist zwar mittlerweile in der Wirtschaft angekommen und ihm wird auch enorme Bedeutung zugemessen. Jedoch hat nicht jede Branche, nicht jedes Unternehmen bereits eine Antwort auf die Frage gefunden, was das nun für das eigene Business bedeutet.  In der Folge herrscht in den Unternehmen noch immer sehr starke Zurückhaltung. Dabei wird Künstliche Intelligenz zu einem grundlegenden Wandel führen, der vergleichbar ist mit der Elektrifizierung Anfang des 20. Jahrhunderts.

Hat es die Politik versäumt, die notwendigen Rahmenbedingungen zu schaffen? Oder haben die Betriebe die Entwicklungen lange unterschätzt?

Auf der einen Seite hat die Politik inzwischen auch die Zeichen der Zeit erkannt, zumindest im westlichen Europa und vor allem in Deutschland im Vergleich mit anderen Ländern wie USA oder China allerdings eher spät. Unsere Industriepolitik hat oft einen bewahrenden Charakter, damit wird jedoch nicht unbedingt innovatives, neues Denken gefördert. Gleichzeitig besteht in Deutschland und Europa ein starkes Be- wusstsein um Fragen des Datenschutzes. Er ist von zentraler Bedeutung, um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen und zu erhalten. Jedoch sind Daten die unabding- bare Grundlage für jede Form von maschinellem Lernen, nur auf ihrer Basis können die entstehenden Chancen genutzt werden. Die Balance in diesem sensiblen Feld ist eine große Herausforderung für politische Entscheidungsträger.

In den Unternehmen auf der anderen Seite weiss man häufig noch nicht genau, wie man nun konkret loslegen soll. Genau diese Unsicherheit lähmt die Unternehmen bei den strategischen Entscheidungen für die Zukunft. Dazu kommt, dass in Unternehmen oftmals noch keine eigene KI-Expertise vorhanden ist. Der Aufbau der entsprechenden Kompe- tenzen erscheint kostspielig – und hat einen ungewissen Ausgang. Da ist die Versuchung groß, erst einmal am Bewährten festzuhalten. Dabei wird allerdings das Tempo der technologischen Entwicklung unterschätzt – und möglicherweise der richtige Zeitpunkt verpasst. Die Weichen müssen jetzt gestellt werden.

Südtirols Wirtschaft ist kleinstrukturiert. Wie weit wurde der Digitalisierungsprozess bisher gerade in Klein- und mittelständischen Betriebe vorangetrieben?

Gerade für KMUs ist es jetzt an der Zeit, diese abwartende Haltung abzulegen. Ein gewisses Verständnis für technologische Entwicklungen ist zwar notwendig, um die Märkte von morgen verstehen und gestalten zu können. Auf der anderen Seite kann man gerade in kleinen Strukturen auch einmal einfach anfangen mit den ersten Erfahrungen, zum Beispiel, indem man einen einfach Routineaufgabe identifiziert und mit Hilfe von bereits entwickelten Algorithmen aus der Cloud versucht, diese effizient zu automatisieren. Das bedeutet aber gleichzeitig ein anderes Denken im Unternehmen: Der Unternehmenspatriarch wird in Zukunft nicht mehr alleine entscheiden können, was ein gutes Produkt ist. Und immer wichtiger wird auch der Blick über den Tellerrand hinaus.

Südtirol ist aber auch eine Tourismusdestination. Welche Bedeutung haben Digitalisierung und KI für diese Branche?

Gerade die KI-unterstützten Auswahl der Reise steckt bei vielen Unternehmen noch in den Kinderschuhen, birgt aber sehr viel Potential, wie beispielsweise der große Erfolg von Amazon belegt, die schon sehr lange mit entsprechenden Algorithmen arbeiten. Warum? Viele Menschen sind mit der nahezu unendlich großen Vielfalt von Produkten überfordert. Mit KI können Tourismusunternehmen mit Hilfe von historischen Daten – quasi vom Menschen unbemerkt – die Auswahl auf ein erträgliches Mass reduzieren, personifizierte Angebote unterbreiten und damit den Buchungsvorgang angenehmer und zufrieden stellender gestalten. KI kann heutzutage aber auch in vielen anderen Bereichen des Tourismus eingesetzt werden. Reiseveranstalter nutzen KI beispielsweise um Vorhersagen über Buchungsverhalten zu treffen, Optimierungen für Preise vorzunehmen und Zielgruppentrends zu erkennen (z.B. über die Analyse von Kundentransaktionen und Marktbewegungen). Auch die Auswertung von unstrukturierten Daten (z.B. Social-Media-Einträge) im Hinblick auf die Akzeptanz des eigenen Angebots gehören zu beliebten Einsatzmöglichkeiten von KI im Tourismus.

Auch bei der Bewältigung von vielen Kundenanfragen, z.B. beim frühen Herausfiltern von Problemen auf der Reise und entsprechend unzufriedenen Kunden und dem entsprechenden priorisierten Abarbeiten kann KI, beispielsweise mit Hilfe von Text- oder Sentimentanalysen, schon heute enorm wertvoll sein. Auch im tatsächlichen Kundendialog ist ein Chatbot jetzt schon häufig hilfreicher als ein schlecht ausgebildeter und unmotivierter Mitarbeiter im Call-Center, den man vielleicht erst nach nervenzehrenden Minuten in der Warteschleife ans Telefon bekommt. Bis aber eine Maschine mit einer hohen Fachkenntnis und Empathie Kunden wirkliche, pragmatische Hilfestellungen bieten kann, auch mal „alle Fünf gerade sein“ lassen und Kulanz zeigen kann, wird es noch sehr lange dauern. Bis dahin empfehle ich jedem Reiseveranstalter, gerade in Zeiten von KI nicht an Personal und dessen Ausbildung zu sparen, sondern wichtigen Kunden auch herausragenden menschlichen Service zu bieten um nicht die Vorteile gegenüber anonymen Plattformen zu verspielen.

Viele sehen in der Digitalisierung eine Bedrohung der Beschäftigung – mit Recht?

Sicherlich werden in den nächsten Jahren viele einfach Routinetätigkeiten, wegfallen. Auf der anderen Seite werden auch wieder neue Fähigkeiten gefragt sein. Grundsätzlich werden wir in Zukunft aber sicherlich weniger und flexibler arbeiten – und das ist ja eigentlich nicht schlecht. Bei vielen Arbeitnehmern besteht aber natürlich Sorge, dass der eigene Arbeitsplatz gefährdet sein könnte. Und gerade wenn ein Mitarbeiter wenig Berührungspunkte und Kompetenz für Digitalthemen mitbringt, fühlt er sich möglicherweise durch eine neue Unternehmensstrategie angegriffen. Hier muss man sehr sensibel agieren. Zunächst einmal ist es wichtig, den Mitarbeitern die zentrale Bedeutung der Digitalisierung für den Fortbestand des eigenen Unternehmens zu vermitteln. Befürchtungen abgehängt zu werden, betreffen sogar die Leistungsträger eines Unternehmens, und die Angst vor Statusverlust hemmt Innovation.

Wo stoßen Digitalisierung und KI heute immer noch an ihre Grenzen? Und welche Entwicklungen kann man sich in Zukunft noch erwarten?

Eine sich verselbstständigende KI à la Ex Machina oder Terminator ist noch in weiter Ferne. Für den Menschen wird es aber trotzdem in Zukunft immer wichtiger, sich wieder mehr auf die wahren humanen Fähigkeiten wie Mitgefühl, Kreativität oder Witz zu konzentrieren. Denn solche Attribute können nur in gewissen Maßen einprogrammiert werden. Gerade das komplexe Zusammenspiel solcher Eigenschaften in der zwischenmenschlichen Interaktion und das Unvorhersehbare sind ein primär menschliches Hoheitsgebiet. Dazu gehören auch Überraschungen und Streit, Ergriffenheit, Trauer, Spontaneität – alles, was echt ist, individuelle Gefühle hervorruft.