Interview zum Thema „KI im Handel“ in der Outdoormarkt, Ausgabe 5/2019

Prof. Dr. Stefan Gröner im großen Interview zum Thema „Einsatzmöglichkeiten von KI im Handel“ in der aktuellen Ausgabe von „Outdoormarkt“:

Künstliche Intelligenz (KI) ist „the next big thing“. Unternehmen, die die Möglichkeiten der KI clever einsetzen, sind im Vorteil. Experte und Buchautor PROF. DR. STEFAN GRÖNER erläutert im Interview unter anderem, warum der Handel sie beispielsweise in Onlineshops sinnvoll nutzen kann.

in Deutschland nicht den Anschluss verpassen wollen, dann müssen wir – gerade im Vergleich mit Ländern wie China – einen gesunden Mittelweg finden, und das schnell und frei von ideologischen Geplänkeln und grundlosen Schreckensszenarien. Denn wenn wir hierzulande noch viele Jahre mit politischen Grundsatzdiskussionen verlieren, dann kann der Zug in einigen wichtigen Zukunftsbereichen, zum Beispiel in der medizinischen Forschung oder dem autonomen Fahren, abgefahren sein.

Wie weit können eigentlich die Möglichkeiten von lernenden Maschinen gehen? Machen Sie den Menschen irgendwann überflüssig? Nein. Denn wirkliche Kreativität ist noch immer den Menschen vorbehalten. Allerdings nur, wenn sich der Mensch darauf konzentriert, immer Neues zu schaffen und viele unterschiedliche Aspekte und Einflüsse in seine Arbeit einzubringen. Denn selbst beim Imitieren von Kreativprozessen sind – zumindest

für enge Teilbereiche – Google & Co. in der Forschung bereits weit fortgeschritten.

Also ist die Machtübernahme durch intelligente Maschinen vorerst nicht zu befürchten 🙂
Eine sich verselbstständigende KI à la Ex Machina oder Terminator ist noch in weiter Ferne. Für den Menschen wird es aber trotzdem in Zukunft immer wichtiger, sich wie- der mehr auf die wahren humanen Fähigkeiten wie Mitgefühl, Kreativität oder Witz zu konzentrieren. Denn solche Attribute können nur in gewissen Maßen einprogrammiert werden. Gerade das komplexe Zusammenspiel solcher Eigenschaften in der zwischen- menschlichen Interaktion und das Unvorhersehbare sind ein primär menschliches Hoheitsgebiet. Dazu gehören auch Überraschungen und Streit, Ergriffenheit, Trauer, Spontaneität – alles, was echt ist, individuelle Gefühle hervorruft.outdoor.markt: KI ist für die meis­ten Menschen immer noch ein sehr abstrakter Begriff. Was verbirgt sich dahinter konkret?

Prof. Dr. Stefan Gröner: Zunächst einmal ist KI nichts anderes als der Versuch, Maschinen dazu zu befähigen, das Handeln und Denken von Menschen zu imitieren, Entscheidungen zu treffen und selbstständig Probleme zu lösen. Diese breite Definition wird in weiteren Unterformen spezifiziert. Die wichtigsten sind das Maschinelle Lernen und das in letzter Zeit sehr breit diskutierte sogenannte Deep Learning.

Können Sie diese Begriffe kurz erklären?
Beim Maschinellen Lernen erkennen Maschinen Eigenschafts- und Verhaltensmuster aus vorhandenen Daten und erstellen auf dieser Basis aus neuen, unbekannten Daten Vorhersagen und Strukturen. Beim Deep Learning kommen künstliche neuronale Netze mit vielen unterschiedlichen Schichten zum Einsatz. Dies erfordert aber meist sehr viele Daten, eine extrem hohe Rechner- leistung, und das genaue Ergebnis ist für den Menschen oft kaum mehr interpretierbar.

Erschaffen wir KI oder ist sie ein digitales Perpetuum mobile?
KI ist nach wie vor immer von Menschen initiiert. Und das wird auch auf absehbare Zeit so bleiben. Beim Maschinellen Lernen etwa werden die Daten, die Aufgabenstellung und auch das Lernverfahren von Menschen bereitgestellt. Selbst bei dem sogenannten unüberwachten Lernen, bei dem die Maschine neue, von Menschen nicht erkenn- bare Zusammenhänge identifiziert, bleibt das Heft des Handelns immer noch beim Menschen.

Wo erleben wir KI heute schon in der Praxis – womöglich ohne es zu merken?
In unserem täglichen Leben wird KI beispielsweise beim Spam- Filter im E-Mail-Postfach, bei der Internetsuche auf Google, bei der Gesichtserkennung des Smartphones, den „intelligenten“ Assisten- ten wie Alexa oder Siri oder auch ganz banal bei den Produkt- oder Filmempfehlung von Amazon, Netflix & Co. sichtbar. Je mehr Maschinen in Zukunft über Sensoren ihre Umgebung wahrnehmen können und miteinander und mit uns kommunizieren können, desto stärker wird sich KI in allen Bereichen unseres täglichen Lebens ausbreiten.

Welche technischen Vorausset­zungen erfordert die Nutzung von KI? Die vier wesentlichen Säulen der KI-Nutzung sind Algorithmen, Rechnerleistung, Menschen und Daten. Während sich die ersten bei- den Anforderungen recht einfach über die Cloud einkaufen lassen, muss für Unternehmen der Fokus auf der Generierung, Zurverfügungstellung und Auswertung von Daten liegen. Ohne Daten und ohne in Bezug auf Data- und Software-Engineering ausgebildete Mitarbeiter kann keine brauch- bare KI entwickelt werden. Hierfür müssen aber im ersten Step keine großen Strukturen aufgebaut werden, denn die ersten Erfahrungen mit dem Thema können auch sehr „hands on“ gestaltet werden.

In der Outdoor­Branche setzt The North Face die Watson­Technologie von IBM ein. Kunden sollen, wenn sie die entsprechende App haben, im Onlineshop in einem Dialog mit einem „digitalen Berater“ zu dem für ihre Zwecke passgenauen Bekleidungsprodukt gelotst wer­ den. Dieses Projekt scheint aber noch eher eine Ausnahme zu sein. Wie können Hersteller und Händler KI für sich nutzen?

Diese Form der KI-unterstützten Produktauswahl steckt bei vielen Unternehmen noch in den Kin- derschuhen, birgt aber sehr viel Potenzial, wie beispielsweise der große Erfolg von Amazon belegt, die schon sehr lange mit entsprechenden Algorithmen arbeiten. Denn viele Menschen sind mit der nahezu unendlich großen Produktvielfalt überfordert. Mit KI können Händler mit Hilfe von historischen Daten – quasi vom Menschen unbemerkt – die Auswahl auf ein erträgliches Maß reduzieren, personifizierte Angebote unterbreiten und damit den Einkaufsvorgang angenehmer und zufriedenstellender gestalten. KI kann heutzutage aber auch in vielen anderen Bereichen des Handels eingesetzt werden. Unternehmen nutzen KI beispielsweise, um Vorhersagen über Kundenverhalten zu treffen, Optimierungen für Preise oder Lieferprozesse vorzunehmen und Zielgruppentrends zu erkennen, zum Beispiel über die Analyse von Kundentransaktionen und Marktbewegungen. Auch die Auswertung von unstrukturierten Daten, zum Beispiel Social-Media- Einträge im Hinblick auf die Akzeptanz des eigenen Angebots, gehört zu den beliebten Einsatzmöglichkeiten von KI im Handel.

Es gibt auch vielfach noch Berüh­rungsängste bei dem Thema, die etwa relevant werden, wenn KI im Kundenservice eingesetzt wird. Was empfehlen Sie beispielsweise Händ­lern, um Akzeptanz bei den Kunden zu schaffen?

Hier muss man unterscheiden. Bei der Bewältigung von vielen Kundenanfragen, zum Beispiel beim frühen Herausfiltern von Produktproblemen und unzufriedenen Kunden und dem entsprechenden priorisierten Abarbeiten, kann KI, beispielsweise mit Hilfe von Text- oder Sentimentanalysen, schon heute enorm wertvoll sein. Auch im tatsächlichen Kundendialog ist ein Chatbot jetzt schon häufig hilfreicher als ein schlecht ausgebildeter und unmotivierter Mitarbeiter im Call-Center, den man vielleicht erst nach nervenzehrenden Minuten in der Warteschleife ans Telefon bekommt. Bis aber eine Maschine mit einer hohen Fachkenntnis und Empathie Kunden wirkliche, pragmatische Hilfestellungen bieten kann, auch mal „alle Fünf gerade sein“ lassen und Kulanz zeigen kann, wird es noch sehr lange dauern. Bis dahin empfehle ich jedem Händler, gerade in Zeiten von KI nicht an Personal und dessen Ausbildung zu sparen, sondern wichtigen Kunden auch herausragenden menschlichen Service zu bieten, um nicht die Vorteile gegenüber anony- men Plattformen zu verspielen.

Der Einsatz von KI hat vielfach mit dem Sammeln und Nutzen von Daten (über Kunden) zu tun. Da schrillen bei vielen die Alarm­ glocken …

Datenschutz ist wichtig und wird gerade in Deutschland auch sehr ernst genommen. Trotzdem muss man festhalten, dass jede KI nur so gut ist wie die Qualität und vor allem die Größe der Datenbasis, auf der sie entwickelt wurde. Wenn wir in Deutschland nicht den Anschluss verpassen wollen, dann müssen wir – gerade im Vergleich mit Ländern wie China – einen gesunden Mittelweg finden, und das schnell und frei von ideologischen Geplänkeln und grundlosen Schreckensszenarien. Denn wenn wir hierzulande noch viele Jahre mit politischen Grundsatzdiskussionen verlieren, dann kann der Zug in einigen wichtigen Zukunftsbereichen, zum Beispiel in der medizinischen Forschung oder dem autonomen Fahren, abgefahren sein.

Wie weit können eigentlich die Möglichkeiten von lernenden Maschinen gehen? Machen Sie den Menschen irgendwann überflüssig? Nein. Denn wirkliche Kreativität ist noch immer den Menschen vorbehalten. Allerdings nur, wenn sich der Mensch darauf konzentriert, immer Neues zu schaffen und viele unterschiedliche Aspekte und Ein- flüsse in seine Arbeit einzubringen. Denn selbst beim Imitieren von Kreativprozessen sind – zumindest für enge Teilbereiche – Google & Co. in der Forschung bereits weit fortgeschritten.

Also ist die Machtübernahme durch intelligente Maschinen vorerst nicht zu befürchten 🙂
Eine sich verselbstständigende KI à la Ex Machina oder Terminator ist noch in weiter Ferne. Für den Menschen wird es aber trotzdem in Zukunft immer wichtiger, sich wie- der mehr auf die wahren humanen Fähigkeiten wie Mitgefühl, Kreativität oder Witz zu konzentrieren. Denn solche Attribute können nur in gewissen Maßen einpro- grammiert werden. Gerade das komplexe Zusammenspiel solcher Eigenschaften in der zwischen- menschlichen Interaktion und das Unvorhersehbare sind ein primär menschliches Hoheitsgebiet. Dazu gehören auch Überraschungen und Streit, Ergriffenheit, Trauer, Spontaneität – alles, was echt ist, individuelle Gefühle hervorruft.

Vielen Dank für das Gespräch!